DOMINGO LA TRIBUNE — Las conclusiones de su misión muestran que el 44% de los franceses, o casi uno de cada dos, tiene dificultades con los procedimientos administrativos en línea. Es enorme…
NADÈGE HAVET – Enorme, sí. Y, aunque consigamos reducirla significativamente, esta brecha digital nunca desaparecerá por completo. Por una sencilla razón: las herramientas tecnológicas avanzan a una velocidad increíble, mucho más rápida que la capacidad de adaptación de nuestro cerebro, y todos estamos envejeciendo. Por lo tanto, siempre correremos detrás de la inteligencia artificial sin poder seguirle el ritmo.
¿Te sorprendieron estos datos?
SÍ. Pensé que seríamos aproximadamente un tercio de los franceses en lugar de la mitad. También me impresionó el número de trámites online al año: 572 millones. Esto representa el 82% del total de trámites administrativos realizados por el 56% de usuarios que dominan el uso de Internet. Estos procedimientos afectan a servicios públicos como los subsidios familiares, las cajas de enfermedad o los servicios fiscales, pero ni a la policía, ni a la gendarmería, ni a los hospitales, ni a las autoridades locales.
Pensábamos que la brecha digital afectaba principalmente a las personas mayores, pero su trabajo revela que una cuarta parte de los jóvenes entre 18 y 24 años tienen “miedo a cometer errores”. ¿Cómo lo explicas?
Estos jóvenes se sienten muy cómodos en las redes sociales con su smartphone, pero mucho menos delante de un ordenador. Menos aún cuando se enfrentan a un lenguaje administrativo que a menudo les resulta extraño y cuando no fueron conscientes de ello antes de su primer “enfrentamiento” con esta herramienta. Están más familiarizados con las “aplicaciones” que con los formularios. Por este motivo, France Travail, por ejemplo, está empezando a desarrollar aplicaciones para teléfonos inteligentes.
Tienen miedo porque piensan que un simple error les penalizará a largo plazo. De hecho, un joven usuario que quiera obtener el subsidio de vivienda de la CAF y no rellene correctamente el formulario online no tendrá forma de corregir su error y perderá cualquier posibilidad de ver su caso positivamente. De ahí la importancia del “derecho a equivocarse” hacia la Administración, establecido en 2018, hoy aplicado por la Dirección General de Finanzas Públicas, que permite corregir un error en un trámite finalizado tres o cuatro meses antes. Este nuevo derecho crea un vínculo entre la Administración y el usuario y puede establecer un sentimiento de confianza mutua. Espero que otros servicios públicos sigan este ejemplo.
Los funcionarios electos que usted entrevistó lo dicen “esa desmaterialización es totalmente inadecuada para un público desfavorecido y es fuente de ansiedad” Y “está en el origen de una deshumanización de los servicios públicos y de una forma de precariedad relacional”. ¿Compartes este diagnóstico?
Enteramente. Cruzar físicamente la puerta de una administración que percibimos como omnipotente no siempre es fácil y menos aún cuando estamos solos frente a un ordenador. Cuando no dominas un instrumento, agradeces tener ayuda. Incluso aquellos que completan la solicitud en línea necesitan tranquilidad. Esto es lo que hace fuerte a France Services, que acoge en sus instalaciones a personas, ya sean permanentes o de viaje. No necesariamente proporciona una respuesta inmediata para un caso complicado, pero los ciudadanos pudieron tener contacto físico y saber que su caso fue atendido. También muy importante: siempre tratamos con los mismos agentes.
De hecho, estos representantes electos han subrayado la necesidad de un contacto humano, al menos por teléfono. En su informe menciona el “plan telefónico” que, de aquí a 2023, fija a las administraciones el objetivo de un 85% de “respuestas”, es decir, la obligación de contestar el teléfono. ¿Se ha logrado este objetivo?
Casi, y eso es una buena noticia. Excepto que los usuarios se quejan de que nunca escuchan a la misma persona al otro lado de la línea y tienen que empezar todo de nuevo… Es un verdadero problema. Sólo France Travail dispone de una plataforma de reorientación con su persona de contacto. En otros servicios públicos el personal es rotativo. Este es un punto a mejorar.
Cruzar físicamente la puerta de una administración que percibimos como omnipotente no siempre es fácil y menos aún cuando estamos solos frente a un ordenador.
Los usuarios también denuncian la insuficiente capacitación de los consultores que responden o su falta de información sobre temas específicos. De hecho, ¿es compleja de implementar la desmaterialización incluso para este último?
SÍ. Actualmente, los consultores más formados se encargan de gestionar las prácticas más complicadas, a menudo casos especiales, en detrimento de los servicios de recepción, ya sea física o telefónica. Sin embargo, la acogida es un punto estratégico para inspirar confianza.
En sus conclusiones, para responder a la necesidad de contacto humano, recomienda expresamente mejorar la acogida y el apoyo a los usuarios y hacer más eficiente la red de France Services. ¿Deberíamos entonces aumentar la fuerza laboral en todos estos servicios públicos?
Actualmente hay 2.600 viviendas de France Services en la región. El año que viene deberíamos llegar a 3.000, la idea es que eventualmente haya uno a veinte minutos de cada municipio. Debemos poder abrirlos en las subprefecturas y municipios, que siguen siendo los lugares a los que la gente acude de forma más espontánea. Pero sin duda se necesitará más personal. También es necesario que los dirigentes de las distintas administraciones, como la CAF, salgan al terreno, como lo hacen los agentes tributarios, para demostrar que trabajan lo más cerca posible de los administrados. Nunca hemos inventado una red social mejor que los intercambios cara a cara.
Dadas las limitaciones presupuestarias, ¿no teme que esta situación continúe y que los abandonados sean abandonados?
Tendremos que ponernos de acuerdo para tomar decisiones y establecer prioridades. En otras palabras, hacer más por quienes más lo necesitan.
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