La inteligencia artificial está revolucionando el servicio al cliente en el Grupo Capri, gracias a la introducción de dos agentes autónomos que trabajan en estrecha colaboración con trabajadores y cerebros reales. La experiencia se ilustró en la Cumbre Agentforce de Milán organizada por Salesforce y celebrada en la Universidad Bocconi y fue presentada por Marianna Colella, socia del grupo y directora de marketing y digital de Gutteridge, y Fabrizio Minichino, comercio electrónico e innovación digital del Grupo Capri.
“La introducción de la inteligencia artificial – dice Marianna Colella – nos asustó al principio. Pero hoy la juzgamos positivamente porque nos llevó no a reducir, sino a fortalecer la plantilla, obteniendo resultados interesantes. “El grupo está considerando ahora ampliar el modelo a otros sectores, como la informática, la administración e incluso el estilo.
El proyecto nació hace aproximadamente un año, durante una fase de reorganización del servicio de atención al cliente interno. De repente, por diversos motivos, la plantilla de este departamento se redujo a sólo dos profesionales incapaces de gestionar todos los contactos de atención al cliente online. Entonces se decidió configurar agentes de IA para gestionar las solicitudes más recurrentes, como el seguimiento de los pedidos o los procedimientos de devolución. Para ello se contrató a dos jóvenes ingenieros graduados de la Academia Digita de Deloitte en San Giovanni a Teduccio, quienes crearon la plataforma y pusieron en marcha el nuevo sistema.
Los resultados no se hicieron esperar: los agentes lograron gestionar de forma independiente casi todas las solicitudes de primer nivel, permitiendo al equipo humano centrarse en actividades de mayor valor añadido. Con el tiempo, la funcionalidad se ha ampliado para incluir operaciones como cambiar direcciones de entrega, reprogramar retiros de devolución o administrar códigos de retiro para pedidos en la tienda. Hoy en día, el sistema es capaz de gestionar de forma independiente alrededor del 50 % de las solicitudes de los clientes, mientras que una parte se envía a los operadores para obtener un soporte más avanzado.
Contrariamente a los temores iniciales, la introducción de la IA no fue percibida por el equipo como una amenaza, sino como una herramienta de apoyo concreta: al eliminar las solicitudes repetitivas, los agentes digitales permitieron a los operadores dedicarse a interacciones más complejas y cualitativas, convirtiéndose así en un verdadero “colega digital” en el servicio de atención al cliente. Un elemento distintivo del proyecto también ha sido la fuerte participación de jóvenes talentos: gracias también a la colaboración con la Universidad Federico II de Nápoles.
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