Servicio social en el aeropuerto de Frankfurt: ayuda si se te acaba el billete y el dinero

Vuelo perdido, teléfono móvil con tarjeta de embarque perdida o puerta cerrada en el control de pasaportes: desde hace 25 años el servicio social de la iglesia del aeropuerto de Frankfurt busca una solución a estas situaciones. “Ayudamos a los pasajeros varados a ayudarse a sí mismos”, afirma Simone Roßbach. Es la jefa del servicio social, que celebra su aniversario este fin de semana.

Hay muchas razones por las que los pasajeros pueden encontrarse en una situación de emergencia: dificultades con los billetes, pasaportes o visados, falta de dinero tras un robo o costes inesperados debido a una nueva reserva. En tales casos, el centro de asesoramiento del servicio social eclesiástico Diakonie Frankfurt y Offenbach ofrece un espacio protegido en el que los afectados pueden encontrar paz y buscar una solución junto con los empleados. Si es necesario, reciben comida y ropa. El servicio social ayuda a contactar con familiares o con un hotel, media entre las autoridades y las compañías aéreas y garantiza que nadie se quede solo en el aeropuerto.

Roßbach dice que antes las preocupaciones eran completamente diferentes: “En aquel entonces, simplemente hacer una llamada al extranjero era muy caro, pero siempre lo hicimos posible”. Muchas cosas son diferentes hoy. “Quienes gozan de buena salud, tienen una buena situación financiera y tienen un teléfono inteligente, a menudo pueden ayudarse a sí mismos: hace 25 años era mucho más difícil”. Pero muchas de las personas que hoy necesitan ayuda de los servicios sociales se encuentran en una situación especialmente vulnerable. Algunos están estresados ​​mentalmente o tienen limitaciones físicas, otros tienen muy pocos recursos económicos. “Al principio me sorprendió mucho el poco dinero que algunas personas tenían para un viaje en avión”, dice Roßbach. “A menudo todo se calcula con mucho cuidado y si algo sale mal, por ejemplo porque alguien pierde un vuelo, normalmente no hay dinero para volver a reservar”.

Muchas personas que necesitan el apoyo de Roßbach y su equipo son los llamados repatriados. Alemanes que emigraron hace muchos años y ahora regresan, a menudo de forma involuntaria, por diversos motivos. Entre ellos se encuentran, por ejemplo, los jubilados que se han quedado sin recursos o que necesitan cuidados en el extranjero, o los alemanes que emigraron cuando eran niños y que se encuentran detenidos después de violar la ley y son deportados a Alemania, sin conocimientos de idiomas, contactos sociales o vínculos con su antigua patria. Sólo este año han sido 107 hasta el momento. Estas personas suelen regresar con ayuda consular, pero en cuanto aterrizan aquí se acaba el apoyo del Ministerio de Asuntos Exteriores y el equipo de Roßbach se hace cargo.

Muchos retornados son indigentes, tienen mala salud y son de edad avanzada. El servicio social organiza su llegada, se pone en contacto con las oficinas de asistencia social y les ayuda a reintegrarse en el sistema social alemán. Como la mayoría de las personas no tienen seguro médico ni seguridad básica, se concerta una cita inicial con antelación para que puedan encontrar alojamiento, orientación y apoyo tras el aterrizaje. Esta ayuda es crucial, especialmente para las personas que no han venido a Alemania desde hace décadas; hace que sea más fácil empezar de nuevo. El equipo también está disponible para recibir a los retornados durante las evacuaciones de zonas de crisis.

Las embajadas alemanas en todo el mundo tienen datos de contacto de los servicios sociales en el aeropuerto de Frankfurt. En Alemania, una oferta similar sólo está disponible en el aeropuerto de Munich. La ayuda se utiliza a diario; en 25 años lo han utilizado unas 26.000 personas. Si ni la aerolínea ni la policía pueden encontrar una solución, dicen: “Póngase en contacto con los servicios sociales de la iglesia”. Allí las personas varadas reciben una cálida bienvenida. “Buscamos juntos una solución y siempre la encontramos”, afirman Roßbach y sus colegas. Aunque sean necesarios dos días. Un caso típico es que una persona tiene dificultades con los documentos al ingresar al país. En tales situaciones, la policía federal se pone en contacto con los servicios sociales, por ejemplo. Luego, el equipo se pone en contacto con los consulados pertinentes, ayuda a aclarar los trámites y garantiza que las personas reciban alimentos y bebidas.

El servicio social de la iglesia brinda ayuda con la autoayuda. Los empleados proporcionan un teléfono y ayudan a encontrar números de teléfono y establecer contacto, pero quienes buscan asesoramiento deben levantar el teléfono ellos mismos. No todo el mundo comprende este principio, afirma Roßbach. El servicio social no tiene recursos económicos disponibles. Se pueden donar maletas, ropa y, en ocasiones, un cochecito para niños y, en casos individuales, también se puede gestionar un billete de autobús. Pero un nuevo billete de avión o una estancia en un hotel no estaban entre los beneficios. En estos casos, los servicios sociales sólo pueden ayudar a establecer contacto con familiares, agencias de viajes u organizaciones humanitarias.

Algunos pasajeros reaccionan con incomprensión o decepción, especialmente cuando escuchan que el servicio social lo organiza la iglesia. “¿Qué, vienes de la iglesia y no me ayudas?” Este tipo de situaciones también forman parte del día a día del equipo que, a pesar de las limitadas opciones, intenta conseguir lo mejor posible para cada persona con paciencia, empatía y pragmatismo.

El objetivo del trabajo del servicio social de la iglesia, cuyo equipo incluye cinco empleados a tiempo completo y 13 voluntarios, es la ayuda práctica en tiempos difíciles, especialmente en los obstáculos burocráticos. Sin embargo, cuando se trata de estrés o crisis emocionales, la capellanía del aeropuerto se pone en duda. El servicio social es sólo una parte del compromiso de la iglesia en el aeropuerto, que incluye el ministerio aeroportuario, el servicio de la iglesia a los refugiados, el seguimiento de las deportaciones y el trabajo social de la iglesia, que, entre otras cosas, se ocupa de las muchas personas sin hogar en el aeropuerto.

Las oficinas de servicios sociales de la iglesia están ubicadas en la sala de salidas C de la Terminal 1 y están bien señalizadas. Además, los voluntarios de servicios sociales están disponibles para contactar a los viajeros en el mostrador 700.1 en la Terminal 1. Los empleados del aeropuerto también pueden comunicarse con los servicios sociales en cualquier momento.