Una aerolínea debe pagar a tres pasajeros billetes de sustitución por valor de 15.000 euros porque un empleado del centro de llamadas proporcionó a los denunciantes información incorrecta. El Tribunal Regional de Frankfurt así lo decidió, pero el recurso de apelación ante el Tribunal Regional Superior de Frankfurt no tuvo éxito.
Los tres demandantes habían reservado vuelos desde Shiraz en Irán vía Doha a Frankfurt con una aerolínea con sede en Qatar en agosto de 2022. El día de la salida descubrieron en el aeropuerto que el vuelo había sido cancelado por correo electrónico cinco días antes. Sin embargo, recibieron la información tarde debido a restricciones de Internet que impedían que el programa de correo electrónico se actualizara.
Los pasajeros deberían “cuidar su viaje de regreso”
Según los denunciantes, un empleado del centro de llamadas les informó entonces que los viajeros tendrían que organizar su propio regreso porque no se les podía ofrecer vuelos alternativos. Los recurrentes compraron entonces billetes de sustitución por un valor de unos 15.000 euros, por lo que demandaron al tribunal regional para que se les reembolsara. La compañía aérea se defendió afirmando que ya había organizado vuelos de sustitución para pasado mañana, para que los denunciantes no tuvieran que comprar billetes.
El tribunal regional dictaminó que la aerolínea tenía que reembolsar los costes porque tenía que atribuirse el mérito de la información proporcionada por el empleado del centro de llamadas. El Tribunal Regional Superior comparte ahora esta opinión. El Senado informó al acusado que no había perspectivas de éxito, tras lo cual retiró su recurso. Por tanto, la sentencia es jurídicamente vinculante.
Según el Tribunal Regional Superior, la cuestión de si la compañía aérea ofreció un vuelo sustitutivo puede seguir siendo una cuestión abierta. En cualquier caso, debido a las ambigüedades contenidas en los correos electrónicos de la aerolínea y a la solicitud de contacto con la aerolínea contenida en ellos, los denunciantes tenían motivos legítimos para ponerse en contacto con el centro de llamadas.
El tribunal regional valoró correctamente el testimonio del testigo que llamó al call center. Aunque ya no recordaba el nombre del empleado ni la hora de la conversación, el tribunal regional le creyó. Entre la llamada telefónica y el interrogatorio pasó más de un año y medio.
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