Las reservas no cumplidas provocan graves pérdidas económicas al sector hotelero de Renania del Norte-Westfalia. Según la Asociación Alemana de Hoteles y Restaurantes (Dehoga) NRW, es un problema creciente que los clientes reserven mesa y luego no vengan. En el gastronomía Hablamos de “no-shows” cuando los huéspedes hacen una reserva pero luego no se presentan sin cancelación previa.
En una encuesta de Dehoga a 250 restauradores y hoteleros, el 87% dijo que conocía el problema de las “no presentaciones” por experiencia personal. Alrededor del 40% de los empresarios afectados estiman que el daño financiero resultante ascenderá a más del 5% de su facturación anual, y el 60% hasta el 5%.
“La ausencia de espectáculos no es un asunto menor para nuestro sector”, afirma Patrick Rothkopf, presidente de Dehoga NRW. “Causan un daño económico real, especialmente en una industria que ya está luchando con bajos márgenes, altos costos y escasez de personal”. Cualquiera que haga una reserva debe asumir la responsabilidad y venir o cancelar con antelación.
¿Qué hacer con el problema? En la encuesta de Dehoga, el 38 por ciento de los interesados afirmaron haber llamado primero al huésped para comprobar si realmente había llegado o si había enviado un correo electrónico. El 30% informa al huésped en el momento de realizar la reserva que es vinculante. En pocas palabras, una décima parte impone una obligación financiera a los huéspedes por adelantado: reciben un depósito por adelantado (pago por adelantado) o se les da un número de tarjeta de crédito que pueden cargar si no se presentan.
Especialmente para grupos grandes, los hoteleros quieren tener pagos financieros por adelantado. Algunos hoteleros están tan conmocionados que, por así decirlo, están pisando el freno de emergencia: el 3% de los interesados dijeron que ya no aceptarían reservas.
Los posaderos buscan conversar con sus huéspedes
Uno de los afectados es el posadero Hagen Norhausen de Leverkusen. “En los últimos años el problema se ha agravado”, afirma el propietario del restaurante Norhausen, regentado por una familia desde hace cinco generaciones.
Todavía recuerda una noche del año pasado en la que su tienda estaba llena, pero no se pudieron llenar 38 de los 150 asientos, ya sea porque los invitados no vinieron o porque el grupo de invitados era mucho más pequeño de lo anunciado. Esta noche fue particularmente mala, pero incluso en noches normales la pérdida por no presentarse fue significativa y económicamente dolorosa.
El menor número de invitados también influye en los salarios del personal de servicio, que por tanto recibe menos propinas, afirma este hombre de 52 años. “Mis hombres no dan propina, es molesto”.
El sector de la restauración ya sufre escasez de personal: si los salarios son inferiores a lo esperado debido a las inasistencias, esta podría ser otra razón por la que los camareros y chefs quieran cambiar de carrera y buscar trabajo en otros sectores.
El restaurador Philip Winterkamp, quien restaurante Freischütz en Schwerte también sufre las consecuencias de unos huéspedes poco fiables. “Es un problema que surge de vez en cuando, pero en general permanece dentro de límites”. Su restaurante abrió el Boxing Day de 2024, pero ya estaba lleno mucho antes.
Dos grupos de 16 personas que debían sentarse en dos mesas largas no aparecieron. Fue una pena, porque fácilmente podría haberle dado las mesas a otra persona ese día, si hubiera sabido de antemano que faltaban los grupos de reserva.
La mayoría de los posaderos evitan las medidas financieras.
¿Qué hacer? En los restaurantes con estrella es práctica habitual facilitar el número de tarjeta de crédito con antelación: si no cancelas a tiempo se te cobrará una penalización. Sin embargo, en otros segmentos de precios esto es una excepción, como muestra la encuesta de Dehoga.
Los hoteleros Winterkamp y Norhausen tampoco cobran gastos de reserva en sus restaurantes ni solicitan un número de tarjeta de crédito para hacer la reserva más vinculante y solucionar el problema. “Cuando se trata de medidas financieras como ésta, el diálogo con los huéspedes es inevitable; no queremos involucrarnos en esto”, afirma Winterkamp. “Somos anfitriones y queremos ser amigables, no queremos discutir”.
El director del restaurante teme que medidas tan restrictivas de protección financiera no sólo supongan una carga administrativa adicional, sino que también puedan tener un efecto disuasorio para los clientes. “El riesgo de ser percibido como hostil es mayor que el beneficio de poder evitar la pérdida de ventas”, afirma Winterkamp.
© dpa-infocom, dpa:251204-930-377444/1
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