Hacer más eficientes y transparentes las actividades de la administración pública, mejorando los servicios ofrecidos a los ciudadanos y a las empresas. Es con este objetivo que el Ayuntamiento de Génova ha iniciado trabajos para digitalizar y modernizar sus procesos, con el objetivo de superar las ineficiencias vinculadas a procedimientos aún analógicos o flujos digitales no estructurados. Para alcanzar este objetivo, cuyos primeros resultados concretos deberían estar operativos en el verano de 2026, la institución se basó en la plataforma de automatización de procesos Appian, una estructura creada en 1999 en Estados Unidos, en Washington, que luego se desarrolló con el tiempo -y ahora está enriquecida con inteligencia artificial- y llegó a Italia hace unos quince años.
El camino, ya iniciado, pasa, por un lado, por hacer más eficientes los procesos internos, en una perspectiva transversal entre los distintos departamentos de la administración municipal, reduciendo los tiempos de ejecución y liberando recursos para actividades de mayor valor; por otro lado, modernizar y racionalizar las aplicaciones obsoletas y excesivamente caras, integrándolas en un sistema back-office único y moderno, que permita prestar servicios a los ciudadanos con mayor rapidez.
Repensar los procesos y hacerlos más eficientes
“Creemos – afirma Pasquale Criscuolo, director y secretario general del Ayuntamiento de Génova – que la tecnología puesta a disposición por Appian puede ayudar a la institución a lograr una mayor eficiencia y facilitar tanto la transformación de los procesos que aún no son digitales, como la revisión de aquellos que se han vuelto obsoletos y cuya modernización requiere herramientas más adecuadas. Hoy en día, los departamentos todavía gestionan sus procesos de forma independiente, lo que no permite una visión unificada de todas las actividades, lo que requiere actividades de comunicación continua y ad hoc entre los diferentes departamentos. Actividades que pueden ahora ser eliminado.»
El proceso de modernización y racionalización comenzó en 2025, con el ayuntamiento encabezado por Marco Bucci, y continúa hoy, a pesar del diferente color político, con la administración liderada por la alcaldesa Silvia Salis. El municipio de Génova, explica Gianluca Sugoni, gerente senior de cuentas del sector publico de Appian Italia, “ha identificado tres macrodominios fundamentales de donde partir: el de la organización, el de los servicios escolares y el del medio ambiente. El objetivo es repensar, de forma completamente digital, los procesos, haciéndolos más eficientes y eliminando los cuellos de botella que existían en los procesos en papel y que no fueron eliminados con la primera digitalización de la institución, que se limitó a la transferencia de estos procedimientos al soporte informático”.
Centrarse en los servicios ciudadanos
Gracias a la plataforma Appian, continúa Sugoni, “habrá procesos controlados, digitalizados y más eficientes; esto significa mejorar el servicio a los ciudadanos, que recibirán así respuestas más rápidas del municipio. Pero en lo que respecta a la organización, había un problema evidente: los servicios, tal como eran percibidos por los ciudadanos, no coincidían con la organización interna de la organización que luego tenía que encargarse de la gestión de esos mismos servicios. Gracias a la capacidad de la plataforma Appian para correlacionar los datos, fue posible hacer coincidir lo que el ciudadano ve y lo que el ve la organización, de modo que ahora existe una visión única e inequívoca que identifica el servicio al ciudadano y la gestión que debe encargarse de él.
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